一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用

任何一個率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而團(tuán)隊 力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必 須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客 的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，把它們當(dāng) 作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)， 都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn) 改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務(wù)的生命源泉所 在。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)

賓館不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè) 素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì) 方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)， 培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良 好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太 了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。我們不 怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被顧客指出缺點(diǎn)，相反，更 會以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評、意見或建議。

我們會將這 些視為改正和提高的機(jī)會，使顧客zui終理解、認(rèn)同我們，真正體會到 是“以人為本，顧客”的服務(wù)宗旨。

具體為： 1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù) 力量。應(yīng)通過統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高自 身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管 理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

2、繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。 企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要 在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) 的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求 的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng) 人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實(shí)施專業(yè)選聘， 保證社會管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過 企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有 利于調(diào)動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性， 才能使服務(wù)上一個臺階。

三、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源 顧客的投訴恰好是送給我們的禮物，為何不坦誠面對？對我 們來說，只有認(rèn)真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題， 切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。以積 極的姿態(tài)正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當(dāng)寶貴的 資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)， 促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，顧客的不滿就是工作改 進(jìn)和努力的方向。

企業(yè)應(yīng)該注重： 一、 調(diào)動員工們的一切積極性。 為了把員工們的積極性調(diào)動起來， 應(yīng)不斷制了一系列激勵機(jī)制的政策，以提高員工的工作熱情和 責(zé)任心。

二、 加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的 管理措施，加強(qiáng)質(zhì)檢隊伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)員工 的服務(wù)意識，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作。服務(wù) 的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實(shí)施這些方法和手段就必須對每 個員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員 工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。

四、要做到低成本運(yùn)營。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場還不 夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運(yùn)營就關(guān)系到一個企業(yè)能否生存 和發(fā)展的問題。如何做到低成本運(yùn)營，如何做好增收節(jié)支工作，作為 管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能， 就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴(yán)格控制用電量，開展多種經(jīng)營服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。

五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng) 品牌的意識。要從每個工作的細(xì)節(jié)上、每項服務(wù)的過程中、每件 突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè) 各項規(guī)章制度約束下，一切以“顧客，服務(wù)為本”的原則，實(shí)行 “人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴(yán)密的管理，的服務(wù)、細(xì) 致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種 服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會才會認(rèn)同，才會在市場上形成一 定的影響力。 所以， 服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善， 是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。 只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn) 營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場競爭中立 于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。