“供電公司為民著想，服務(wù)真是到位。”5月4日，“五一”節(jié)后上班*天，滄州市小博士幼兒園的劉女士特地來到國網(wǎng)滄州供電公司營業(yè)廳道謝。節(jié)前，劉女士在營業(yè)廳通過低壓業(yè)務(wù)免填單服務(wù)，一次就辦理完成了報裝業(yè)務(wù)申請。為進(jìn)一步方便客戶辦理業(yè)務(wù)，國網(wǎng)滄州供電公司努力在業(yè)務(wù)流程上“做減法”，今年3月份，該公司推出了低壓客戶免填單服務(wù)，客戶只要準(zhǔn)備好辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)手續(xù)，剩余環(huán)節(jié)均由營業(yè)人員通過或*為客戶辦理，通?？蛻糁恍柰狄淮螤I業(yè)廳，便可辦理完成業(yè)務(wù)，受到廣大客戶的一致稱贊。

自黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，公司緊緊抓住服務(wù)群眾的著力點，在增強服務(wù)群眾意識、深化為民服務(wù)措施上下功夫，大力開展“提質(zhì)提效、服務(wù)”便民利民專項行動，通過扎實做好“簡化資料優(yōu)流程，消除短板強管控，解民所需辦實事”關(guān)鍵服務(wù)落地環(huán)節(jié)，讓各項服務(wù)措施“接地氣”，更貼近客戶需求，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的提升。

優(yōu)化流程，“一站式”服務(wù)更便民

“假如你是電力客戶，你期望如何快捷地辦理業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)？”針對“優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程”工作，公司以服務(wù)更便民為出發(fā)點，主動站在客戶角度，進(jìn)行換位思考。

*公司要求對報裝流程認(rèn)真梳理，能在營業(yè)廳解決的問題就在營業(yè)廳解決，為客戶提供“一站式”服務(wù)。為深入貫徹這一部署，公司*深入基層、貼近群眾，以客戶需求為導(dǎo)向，積極開展調(diào)研、梳理和論證工作，將簡化資料、優(yōu)化流程作為業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)落地的基本措施。從zui必要的資料開始，嚴(yán)格論證每一項材料增加的必要性，力求實現(xiàn)“確實需要的資料才要求提供，避免形式主義，不人為增加資料，從體制上清除客戶托關(guān)系、找門路的不良風(fēng)氣”。同時加快實施業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)模式的創(chuàng)新，全力確?？蛻粼绻╇姟⒃缤懂a(chǎn)、早見效，架起服務(wù)群眾的“連心橋”，讓服務(wù)的“zui后一公里”變?yōu)榉?wù)“”。

“這么短的時間里，能盡快完成業(yè)擴(kuò)手續(xù)嗎？”4月25日，保定某日用品公司的李心懷忐忑地向國網(wǎng)保定供電公司遞交了新裝6555千伏安容量的申請。由于這一公司的生產(chǎn)設(shè)備均為德國進(jìn)口，他們從德國請來了調(diào)試設(shè)備的工程師?？墒枪こ處焷淼街袊暮炞C期限僅有15天，時間緊、任務(wù)重！了解到這一情況，國網(wǎng)保定供電公司立即開辟了“綠色通道”，簡化審批流程，將流程中的設(shè)計文件審核與中間檢查、竣工驗收從“串行”改為“并行”，不僅省了客戶重復(fù)往返的麻煩，還保證了如期送電，讓李不禁對供電公司的服務(wù)豎起了大拇指。

“現(xiàn)在辦電效率就是快，我昨天上午剛?cè)I業(yè)廳填了申請，下午就有電工來看現(xiàn)場，今天電就接上了，真是太方便了！”5月12日，石家莊的個體商戶張的服裝店即將開張，看著燈明幾亮的店面，張也是興奮地直搓手。開展便民利民專項行動以來，國網(wǎng)石家莊供電公司推出了網(wǎng)上購電、社區(qū)“電保姆”、“零點檢修”、城區(qū)老舊小區(qū)低壓設(shè)施治理等便民服務(wù)“十項措施”，并將簡化業(yè)擴(kuò)報裝流程作為提升服務(wù)的“*工程”，縮短流程時滯，提高流程運轉(zhuǎn)效率，統(tǒng)籌業(yè)擴(kuò)報裝各環(huán)節(jié)進(jìn)度，縮短了客戶送電時間。

國網(wǎng)邢臺供電公司組織開展客戶走訪調(diào)研，針對未報裝的省、市重點工程及重點高壓客戶，了解報裝意向，建立“潛在客戶檔案”和“客戶動態(tài)檔案”，根據(jù)客戶負(fù)荷需求，先行制定業(yè)擴(kuò)報裝計劃，編制配網(wǎng)建設(shè)與改造、大修技改工程方案，確保工程順利實施。

國網(wǎng)衡水供電公司推行用電業(yè)務(wù)所需資料一次性告知信息化服務(wù)舉措，電力客戶可在營業(yè)廳自助查詢機上直接查詢業(yè)務(wù)辦理所需的資料目錄，并能圖文并茂地查看資料樣式及相關(guān)要求，輸入便可實時接收所需資料明細(xì)的提醒短信。根據(jù)營業(yè)咨詢員發(fā)來的短信提示準(zhǔn)備材料，就算是從沒辦過增容申請業(yè)務(wù)的客戶，也能在幾分鐘內(nèi)完成辦理手續(xù)，既省時又便利，贏得廣大客戶的廣泛贊譽。

強化管控，消除服務(wù)短板更利民

“要對照群眾期盼，主動查擺突出問題和短板，做到即知即改、立行立改。如何準(zhǔn)確掌握百姓需求，消除自身服務(wù)短板，提升服務(wù)品質(zhì)？”公司首先將關(guān)注點瞄準(zhǔn)了開展客戶訴求信息數(shù)字化分析。通過整合營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控系統(tǒng)與95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)、停電信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對相關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的深度挖掘和系統(tǒng)分析，zui終建立以客戶訴求為切入點的供電服務(wù)能力評價體系，形成立體化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析機制，多維度分析客戶訴求，實現(xiàn)從95598收集的海量數(shù)據(jù)信息中將有價值的數(shù)據(jù)集中、萃取和提煉，全面、深入、系統(tǒng)地分析供電管理存在的問題，充分發(fā)揮95598信息渠道作用，開辟出一條直接了解實情的通道。

發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)提升是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。為此，公司建立了供電服務(wù)明察暗訪常態(tài)機制，組織相關(guān)人員到駐點進(jìn)行暗訪檢查，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)隱患，立即要求相關(guān)單位進(jìn)行整改落實。針對有的地區(qū)存在的無票收費、電價宣傳不到位等問題，公司對電費電價、計量管理、服務(wù)等工作開展“拉網(wǎng)式”普查和集中整治；安裝智能電表，有效防止竊電行為和人為管理因素；對低壓用戶進(jìn)行營業(yè)普查，及時修改存在問題的客戶信息，規(guī)范檔案管理；持續(xù)擴(kuò)展便民交費渠道，加快“村村設(shè)點”建設(shè)，方便客戶及時交電費。目前已設(shè)立便民交費網(wǎng)點2.7萬余個。

“供電公司的服務(wù)就是好，交費點就設(shè)在家門口，真是方便了全村人用電。現(xiàn)在，大家用電心里可有譜兒了！”5月20日，剛剛在邢臺市后寨村POS機交完電費的王大爺，看著眼前這臺交費器，心中的喜悅溢于言表。

以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶需求為導(dǎo)向。公司廣大干部員工從自身改起、從小事做起，用實際行動踐行著黨的群眾路線教育實踐活動，將*公司“你用電，我用心”的服務(wù)理念落到實處，彰顯了責(zé)任央企的良好形象。

實用好用，真情服務(wù)更惠民

“大爺，您不用著急，我們的營業(yè)時間已調(diào)整為7點30分至18點30分。您忙完家里的農(nóng)活兒再來也沒問題。”5月12日18時，國網(wǎng)涿州市供電公司營業(yè)廳的營業(yè)員正在熱情地為客戶辦理電卡交費業(yè)務(wù)。為更好地服務(wù)百姓，國網(wǎng)涿州市供電公司充分考慮到春灌期間用電客戶早出晚歸的實際情況，不僅開辟了交費“綠色通道”，還將供電營業(yè)時間延長了兩個小時，有效保證了用電客戶農(nóng)忙時期及時購電，受到當(dāng)?shù)匕傩盏?。

為讓百姓切實感受到供電服務(wù)的、便捷，公司對春灌服務(wù)措施進(jìn)行了深化改進(jìn)。各縣公司成立春灌保電服務(wù)小分隊，開展答疑解難、流動售電等服務(wù)。國網(wǎng)正定縣供電公司提前對農(nóng)排線路、電桿等供電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行特巡，及時消缺，并為全縣2309眼機井張貼“服務(wù)卡”，及時為村民解決用電難題，當(dāng)好服務(wù)春灌的“保障兵”。國網(wǎng)欒城縣供電公司加強有序用電管理，按照“定機井、定設(shè)備、定容量、定時間”的原則，編制落實有序用電方案，做到有保有限，全力確保農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電需求。國網(wǎng)魏縣供電公司推行“農(nóng)排用電明白卡”，將電價政策宣傳檢查深化到位。

客戶對服務(wù)的滿意度，zui終體現(xiàn)在客戶對企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的感知上。國網(wǎng)邯鄲供電公司創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，開發(fā)“邯鄲供電服務(wù)互動電子平臺”系統(tǒng)，嘗試應(yīng)用“掌上營業(yè)廳”客戶服務(wù)端、在線客服和公眾賬號，實現(xiàn)停電信息、進(jìn)度信息查詢及交費、業(yè)務(wù)變更、電子賬單等定制業(yè)務(wù)的在線辦理，全力打造真正全天候的便民服務(wù)。國網(wǎng)定州市供電公司加大農(nóng)村低電壓治理力度，成立低電壓治理*小組，確立“抓重點、快測量、緊施工”的工作思路，積極籌備資金，對118個臺區(qū)進(jìn)行改造，確保負(fù)荷高峰期間可靠供電，以實事做到了讓百姓舒心。

下一步，公司將不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，聚焦服務(wù)突出問題，深化整改落實工作，努力實現(xiàn)服務(wù)方式更便民、服務(wù)行為更利民、服務(wù)結(jié)果更惠民。